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The Inconvenient Truth About Change Management

The Idea in Brief

In 1995, John Kotter published research that revealed only 30 percent of change programs are successful. Fast forward to 2008. A recent McKinsey & Company survey of business executives indicates that the percent of change programs that are a success today is… still 30%. The field of ‘change management’, it would seem, hasn’t changed a thing.

Digging deeper into why change programs fail reveals that the vast majority stumble on precisely the thing they are trying to transform: employee attitudes and management behavior. Conventional change management prescribes addressing these behavioral and attitudinal changes by putting in place four basic conditions:

  • a compelling story,
  • role modeling,
  • reinforcement systems, and
  • the skills required for change

These prescriptions are well grounded in psychological research and make good common sense – which, we believe, is precisely where things fall apart. The inconvenient truth of human nature is that people are irrational in a number
of predictable ways. The prescription is right, but rational managers who attempt to put the four conditions in place by applying their “common sense” intuition typically misdirect time and energy, create messages that miss the mark, and
experience frustrating unintended consequences.

In the same way that the field of economics has been transformed by an understanding of uniquely human social, cognitive and emotional biases, so too the practice of change management is in need of a transformation through an improved understanding of the irrational (and often unconscious) nature of how humans interpret their environment and choose to act.

 

In the same way that the field of economics has been transformed by an understanding of uniquely human social, cognitive and emotional biases, so too the practice of change management is in need of a transformation through an improved understanding of the irrational (and often unconscious) nature of how humans interpret their environment and choose to act.

 

The Idea in Practice

a) Creating a compelling story

#1: What motivates you doesn’t motivate (most of) your employees. Research confirms that there are at least five sources of meaning for humans at work: impact on society, the customer, the company/shareholder, the working team, and “me” personally. What’s more, workforces are evenly split as to which of these is a primary motivator. “Telling five stories at once” is the key to unleashing maximum energy for change.

#2: You’re better off letting them write their own story. Research indicates that when employees choose for themselves (versus “being told”), they are more committed to the outcome by a factor of almost five to one. Time communicating the message should be dramatically rebalanced towards listening versus telling.

#3: It takes both “+” and “–” to create real energy. Deficit-based approaches (“solve the problem”) to change can create unproductive fatigue and resistance. Constructionist-based approaches (“capture the opportunity”) generate more excitement and enthusiasm, but lead to risk-averse solutions. By moving beyond this dichotomy and pursuing both approaches simultaneously, managers can neutralize these downsides and maximize impact in mobilizing the organization.

b) Role modeling

#4: Your leaders believe they already “are the change.” Most executives have the will and skill to role model, but don’t actually know “what” they should change due to their self-serving biases (if they didn’t think what they were doing was right, they wouldn’t be doing it). Smart use of concrete 360-degree behavioral feedback can break through this barrier.

#5: Influence leaders aren’t that influential. It is not enough to invest in a few rather than in many as a way of catalyzing desired changes, no matter how appealing the idea is. New research shows social “contagions” depend less on the persuasiveness of “early adopters” and more on how receptive the “society” is to the idea. While influence leaders are important, we warn against overinvesting in them – your effort is better spent elsewhere.

c) Reinforcing mechanisms

#6: Money is the most expensive way to motivate people. A change program’s objectives should be linked to employee compensation to avoid sending mixed messages. Little upside is gained, however, due to a number of practical considerations. There is a better, and less costly, way. Small, unexpected rewards have disproportionate effects on employees’ motivation during change programs.

#7: A fair process is as important as a fair outcome. Employees will go against their own self-interest if the situation violates other notions they have about fairness and justice. Careful attention should be paid to achieve a fair process and fair outcomes in making changes to company structures, processes, systems and incentives.

d) Capability building

#8: Employees are what they think. Behaviors drive performance. Mindsets (the thoughts, feelings and beliefs held by employees) drive behaviors. Capability building should focus on technical skills as well as shifting underlying mindsets that enable the technical skills to be used to their fullest.

#9: Good intentions aren’t enough. Even with good intentions, it is unlikely employees will apply new skills and mindsets unless the barriers to practice are lowered. The odds can be improved by using “field and forum” approaches linked to trainees’ day-to-day accountabilities reinforced by quantifiable, outcome-based hurdles along the way.

Show me the money!

Where we have tested these inconvenient truths in practice versus more rational, conventional approaches to influencing behavior we have found they achieve significant positive results. For example, in 18-month longitudinal studies using control and experimental group methodologies we achieved a 19 percent lift in profit per banker versus 8 percent and a 65 percent reduction in call center customer churn versus 35 percent with conventional approaches alone.

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Push yourself to places you haven’t been before”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Henry Ford: “If you think of standardization as the best that you know today, but which is to be improved tomorrow; you get somewhere”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Pat Summitt: “Change equals self-improvement. Push yourself to places you haven’t been before”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Henry Ford: “If you think of standardization as the best that you know today, but which is to be improved tomorrow; you get somewhere”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Socrates: “The secret of change is to focus all your energy, not on fighting the old, but on building the new”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Fujio Cho: “We get brilliant results from average people managing brilliant processes – while our competitors get average or worse results from brilliant people managing broken processes”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Winston Churchill: “Let our advance worrying become advance thinking and planning”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Steve Jobs: “Innovation is saying no to a thousand things”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Stephen Covey: “The key is not to prioritize what’s on your schedule, but to schedule your priorities”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Pat Summitt: “Change equals self-improvement. Push yourself to places you haven’t been before”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Edewede Oriwoh: "The Internet of Things is not a concept; it is a network, the true technology-enabled network of all networks"                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Johann Wolfgang Von Goethe: “Knowing is not enough; we must apply. Wishing is not enough; we must do”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Steve Jobs: “Innovation is saying no to a thousand things”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Jeff Bezos: “Your brand is what people say about you when you’re not in the room”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Bob Parsons: “Anything that is measured and watched, improves”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Benjamin Franklin: “Well done is better than well said”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Bill Gates: “We all need people who will give us feedback. That’s how we improve”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Pat Summitt: “Change equals self-improvement. Push yourself to places you haven’t been before”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Tom Peters: “The Marketplace is so demanding that we burn the policy manuals and knock off the incessant memo writing; there’s just no time. It also demands we empower everyone to constantly take initiatives. It turns out stories are a – if not the – leadership answer to both issues”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Jeff Bezos: “Your brand is what people say about you when you’re not in the room”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Leo Tolstoy: “Everyone thinks of changing the world, but no one thinks of changing himself”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Leo Tolstoy: “Everyone thinks of changing the world, but no one thinks of changing himself”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         W. Edwards Deming: “Without data, you’re just another person with an opinion”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Aristotle: “We are what we repeatedly do. Excellence then, is not an act, but a habit”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Caterina Fake: “So often people are working hard at the wrong thing. Working on the right thing is probably more important than working hard”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Dave Waters: “Deep learning will revolutionize supply chain automation”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Albert Einstein: “A person who never made a mistake never tried anything new”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Caterina Fake: “So often people are working hard at the wrong thing. Working on the right thing is probably more important than working hard”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Robert Collier: “Success is the sum of small efforts – repeated day in and day out.”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Stephen Covey: “The key is not to prioritize what’s on your schedule, but to schedule your priorities”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Dave Waters: “Deep learning will revolutionize supply chain automation”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Bruce Schneier: "The internet is no longer a web that we connect to. Instead, it’s a computerized, networked, and interconnected world that we live in. This is the future, and what we’re calling the Internet of Things"                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Steve Jobs: “It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to do; we hire smart people so they can tell us what to do”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Wade Boggs: “A positive attitude causes a chain reaction of positive thoughts, events, and outcomes. It is a catalyst, and it sparks extraordinary results”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Pat Summitt: “Change equals self-improvement. Push yourself to places you haven’t been before”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Albert Einstein: “A person who never made a mistake never tried anything new”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Morihei Ueshiba: "Life Is Growth. If We Stop Growing, Technically And Spiritually, We Are As Good As Dead"                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Buddha: “The mind is everything. What you think you become”