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The Inconvenient Truth About Change Management

The Idea in Brief

In 1995, John Kotter published research that revealed only 30 percent of change programs are successful. Fast forward to 2008. A recent McKinsey & Company survey of business executives indicates that the percent of change programs that are a success today is… still 30%. The field of ‘change management’, it would seem, hasn’t changed a thing.

Digging deeper into why change programs fail reveals that the vast majority stumble on precisely the thing they are trying to transform: employee attitudes and management behavior. Conventional change management prescribes addressing these behavioral and attitudinal changes by putting in place four basic conditions:

  • a compelling story,
  • role modeling,
  • reinforcement systems, and
  • the skills required for change

These prescriptions are well grounded in psychological research and make good common sense – which, we believe, is precisely where things fall apart. The inconvenient truth of human nature is that people are irrational in a number
of predictable ways. The prescription is right, but rational managers who attempt to put the four conditions in place by applying their “common sense” intuition typically misdirect time and energy, create messages that miss the mark, and
experience frustrating unintended consequences.

In the same way that the field of economics has been transformed by an understanding of uniquely human social, cognitive and emotional biases, so too the practice of change management is in need of a transformation through an improved understanding of the irrational (and often unconscious) nature of how humans interpret their environment and choose to act.

 

In the same way that the field of economics has been transformed by an understanding of uniquely human social, cognitive and emotional biases, so too the practice of change management is in need of a transformation through an improved understanding of the irrational (and often unconscious) nature of how humans interpret their environment and choose to act.

 

The Idea in Practice

a) Creating a compelling story

#1: What motivates you doesn’t motivate (most of) your employees. Research confirms that there are at least five sources of meaning for humans at work: impact on society, the customer, the company/shareholder, the working team, and “me” personally. What’s more, workforces are evenly split as to which of these is a primary motivator. “Telling five stories at once” is the key to unleashing maximum energy for change.

#2: You’re better off letting them write their own story. Research indicates that when employees choose for themselves (versus “being told”), they are more committed to the outcome by a factor of almost five to one. Time communicating the message should be dramatically rebalanced towards listening versus telling.

#3: It takes both “+” and “–” to create real energy. Deficit-based approaches (“solve the problem”) to change can create unproductive fatigue and resistance. Constructionist-based approaches (“capture the opportunity”) generate more excitement and enthusiasm, but lead to risk-averse solutions. By moving beyond this dichotomy and pursuing both approaches simultaneously, managers can neutralize these downsides and maximize impact in mobilizing the organization.

b) Role modeling

#4: Your leaders believe they already “are the change.” Most executives have the will and skill to role model, but don’t actually know “what” they should change due to their self-serving biases (if they didn’t think what they were doing was right, they wouldn’t be doing it). Smart use of concrete 360-degree behavioral feedback can break through this barrier.

#5: Influence leaders aren’t that influential. It is not enough to invest in a few rather than in many as a way of catalyzing desired changes, no matter how appealing the idea is. New research shows social “contagions” depend less on the persuasiveness of “early adopters” and more on how receptive the “society” is to the idea. While influence leaders are important, we warn against overinvesting in them – your effort is better spent elsewhere.

c) Reinforcing mechanisms

#6: Money is the most expensive way to motivate people. A change program’s objectives should be linked to employee compensation to avoid sending mixed messages. Little upside is gained, however, due to a number of practical considerations. There is a better, and less costly, way. Small, unexpected rewards have disproportionate effects on employees’ motivation during change programs.

#7: A fair process is as important as a fair outcome. Employees will go against their own self-interest if the situation violates other notions they have about fairness and justice. Careful attention should be paid to achieve a fair process and fair outcomes in making changes to company structures, processes, systems and incentives.

d) Capability building

#8: Employees are what they think. Behaviors drive performance. Mindsets (the thoughts, feelings and beliefs held by employees) drive behaviors. Capability building should focus on technical skills as well as shifting underlying mindsets that enable the technical skills to be used to their fullest.

#9: Good intentions aren’t enough. Even with good intentions, it is unlikely employees will apply new skills and mindsets unless the barriers to practice are lowered. The odds can be improved by using “field and forum” approaches linked to trainees’ day-to-day accountabilities reinforced by quantifiable, outcome-based hurdles along the way.

Show me the money!

Where we have tested these inconvenient truths in practice versus more rational, conventional approaches to influencing behavior we have found they achieve significant positive results. For example, in 18-month longitudinal studies using control and experimental group methodologies we achieved a 19 percent lift in profit per banker versus 8 percent and a 65 percent reduction in call center customer churn versus 35 percent with conventional approaches alone.

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Albert Einstein: “A person who never made a mistake never tried anything new”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Charles Darwin: “It’s not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the ones most responsive to change”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Theo Gold: “You cannot become stronger without resistance”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Henry Ford: “Coming together is the beginning, staying together is progress, and working together is success”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Aristotle: “We are what we repeatedly do. Excellence then, is not an act, but a habit”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Peter Drucker: “Accept the fact that we will have to treat almost anybody as a volunteer”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Dwight D. Eisenhower: “Planning is everything. the plan is nothing”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Henry Ford: “Coming together is the beginning, staying together is progress, and working together is success”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Henry Ford: “If you think of standardization as the best that you know today, but which is to be improved tomorrow; you get somewhere”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Dave Waters: “Deep learning will revolutionize supply chain automation”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Caterina Fake: “So often people are working hard at the wrong thing. Working on the right thing is probably more important than working hard”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Franklin D. Roosevelt: “The only limit to our realization of tomorrow will be our doubts of today”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Albert Einstein: “A person who never made a mistake never tried anything new”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Jeff Bezos: “Your brand is what people say about you when you’re not in the room”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Wade Boggs: “A positive attitude causes a chain reaction of positive thoughts, events, and outcomes. It is a catalyst, and it sparks extraordinary results”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Jack Welch: “Before you are a leader, success is all about growing yourself. When you become a leader, success is all about growing others”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Peter Drucker: “Accept the fact that we will have to treat almost anybody as a volunteer”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Winston Churchill: “Let our advance worrying become advance thinking and planning”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Sam Walton: “The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Theo Gold: “You cannot become stronger without resistance”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Franklin D. Roosevelt: “The only limit to our realization of tomorrow will be our doubts of today”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Theo Gold: “You cannot become stronger without resistance”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Steve Jobs: “It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to do; we hire smart people so they can tell us what to do”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Henry Ford: “Coming together is the beginning, staying together is progress, and working together is success”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Stephen Hawking: “Intelligence is the ability to adapt to change”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Charles Darwin: “It’s not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the ones most responsive to change”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Tom Peters: “The Marketplace is so demanding that we burn the policy manuals and knock off the incessant memo writing; there’s just no time. It also demands we empower everyone to constantly take initiatives. It turns out stories are a – if not the – leadership answer to both issues”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Tom Peters: “The Marketplace is so demanding that we burn the policy manuals and knock off the incessant memo writing; there’s just no time. It also demands we empower everyone to constantly take initiatives. It turns out stories are a – if not the – leadership answer to both issues”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Kobe Bryant: “The most important thing is to try and inspire people so that they can be great in whatever they want to do”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Sam Walton: “The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Henry Ford: “If you always do what you always did, you’ll always get what you’ve always got.”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Steve Jobs: “Innovation is saying no to a thousand things”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Jeff Bezos: “Your brand is what people say about you when you’re not in the room”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Steve Jobs: “It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to do; we hire smart people so they can tell us what to do”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Stephen Covey: “The key is not to prioritize what’s on your schedule, but to schedule your priorities”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Bill Gates: “We all need people who will give us feedback. That’s how we improve”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Benjamin Franklin: “Well done is better than well said”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Johann Wolfgang Von Goethe: “Knowing is not enough; we must apply. Wishing is not enough; we must do”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Michael Jordan: “Obstacles don’t have to stop you. If you run into a wall, don’t turn around and give up. Figure out how to climb it, go through it, or walk around it”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Theo Gold: “You cannot become stronger without resistance”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Steve Jobs: “It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to do; we hire smart people so they can tell us what to do”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         George Halas: “Nobody who ever gave his best, regretted it”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Michael Dell: “Don’t be afraid to fail. Get out there and experiment and learn and fail and get a rate based on the experiences you have. Go for it and when you go for it you’ll learn what you’re capable of, what the potential is, where the opportunities are, but you can’t be afraid to fail because that’s when you learn”